对抗，好的对抗
对抗，好的对抗！
“当处理难以相处的客户的时候，你是应该奋斗胜出还是撒手放弃呢?” —彼得•怀特姆
事实上，无论在什么样的销售情况下，难以相处的客户总是无法回避的。总会有一些客户不停的要求更多的服务, 从来都不会满足于产品的性能， 而且毋庸置疑，他们还常常使销售人员因失败而灰心丧气。所幸的是,可以利用一些简单的技巧，使销售人员走出在面对这类难以相处的客户所产生的沮丧，并且进而使在与他们的相处变成一个激动人心的挑战。只要记住最忠实的客户将总是那些他们的问题被充分解决的人，而不是那些从来都没有问题的人。
是什么使这类客户恼怒？ 在能够之前处理这类比较难以处理的客户之前，第一重要的事情是要搞清楚是什么使他们采取了这种行为方式。在通常情形下，能使一个人付诸行动的常常是因为联系到一些使他们自感到沮丧的事情。发现出现这类问题的根源，将有助于洞察可行的可以帮助销售人员减轻这类问题难度的方法。并且，如果客户总是不停的返修或利用你的组织的服务的话，很明显，这类客户也会非常愿意弄出解决这类问题的答案。位于美国伊利诺州阿林顿的国营公共关系公司——技术图像公司(www.techimage.com) 的创建者和首席执行官，迈克•尼克里奇认为：“了解客户是至关重要的，如果在这一点上您做得很好的话，就算是最强硬的客户，都可能会感到很满足。对于个性很突出的人，总是例行公事般的希望有人能够了解它的需求，然后证明给他看该种产品或服务是怎样充分的适合他的需求的。”
在许多情况下，客户被工作做得过度了，并且把销售人员的处理行为当成了棘手而又不可避免的灾祸，从而自然而然的将这一心理体现于实际行动中。很多情况下，这都可以通过采取与客户“合作接近”的方式得以避免。一个作为“合作者”的客户很可能会很确信销售人员是在在为他寻求最大的利益，而不只是寻求完成这次交易。
为了要和客户之间形成“合作”关系,具备在与客户之间寻找的共同的领域和尊重的能力是十分必要的。在该过程的开始, 应该认真的聆听客户真诚的诉说，并且与客户之间潜在的共同之处。从根本上说，就是要在与客户的关系开始变得难以相处之前，及时地发现其中会出现的挫折或沟通瓶颈。 虽然这可能是十分显然的, 但是可以期待使一些比较困难的工作变得十分的容易。时任总部位于美国伊利诺州的杰瑞•R•米切尔联合事务所的杰瑞•米切尔先生，它在在工业管理界工作了30年，认为：“我正在找寻一个愿意在为我提供解决方案之前能够聆听我的需求的供应商。如果销售人员连聆听我的需求都不愿意，他们有时如何能够真正的知道什么才是适合顾客的个人需求的呢。”
切记建立合伙的关键是聆听和避免去假定那些问题总是第三方的与你无关。 在很多情况下，通过聆听它们个人的亲口的建议和抱怨，可能会以一种积极的方式，改变了机构提供的服务，而这种方式不仅有助于解决这类困难，而且有助于以解决对其它公司的这类需求。
提供解决方案：
先要十分清楚的知道是什么惹恼了客户，然后调查一下怎么做才能得到这类问题的解决方案。切记，成功的提出解决方案的关键是避免吹嘘过度而卖空。吹嘘过度只能导致不可克服的抵抗。更何况，避免吹嘘过度而卖空并不像想象中那样么困难。通过把每一种情景都视为进一步发展和培育合作关系的机会，并简单的一步一步地处理好，会发现其结果会比单单的渴望直接的满意要前景可观很多。虽然利润总是十分重要，但是导向销售却常常可以避免“灰色的快钱”, 而且也能得到客户的信任和尊重。总体来看，长期的合作关系几乎总是利润更佳的。当把解决方案提供给客户的时候，同时要包含解释该解决方案是怎么工作的支持文件。当相似问题的时候，你可以使用相同的方法。即使你要换用掉一个无效的方法, 绝不要批评以前的办法或公司，因为这样实际上会使你的客户十分的不愉快 (即使以前的办法或伙伴可能只是个人的选择而已) 而且也会在许多情况下造成强迫客户为先前的行为进行辩护。帮助客户解决它们的问题通过完全的执行整个解决程序并且通过保证成功和避免产生放弃的念头来保持与客户的近距离。没有追踪客户典型地否定地看解决。如果不继续保持合作关系的话，客户会很自然而然的对该解决方案持否定观点。
一旦一种方法取得了成功，则说明所有合适的行为都是可行的。在找到成功的解决方案之后，一个极佳的寻找方案的方法也就形成了。例如，尽管每一个客户都各不相同，但是在每个特定的行业内，是有很多的相似性，所以如果一次胜利是不言而喻的，就可以使用这种办法来打开相似的客户的大门，而这些客户可能也会同样的因失败而感到沮丧。
始终如一，始终如一，始终如一：
始终如一会赢得尊重，而矛盾只能导致口实。保持始终如一的最重要的方面是完全的遵从承诺和承担义务。诚然，保持一贯的方法和步骤也是极为重要的，这可以避免由于客户感觉纵容某些步骤而产生的被疏远。
而且，一定要对自己的言行负责。这包括严格按照承诺办事，在你支吾的时候能给客户留下空间，并且在问题得到解决之后，探究到底保证足够令人满意——这样做显示了你是真正的承担了合作关系中属于你的那部分责任。
对于有些难以相处的客户，好像如果花时间去解决他们的怒火，还不如去发展与他们的关系。通过一些主动的处理办法，这是可以避免的。显然这是说得容易做得难。但是如果做事果断的话，这是可行的。一定要牢记，虽然客户不总是正确的，但是它们依然有权力表达他们的观点。如果一个客户十分的抱怨，决定成败的关键因素是在整个过程中生气的客户是受到何种的对待的。在不与客户争执的情况下，雇员们聆听的时间越长，承认得越多，理解客户表达的信息越多，赢得客户一直的信赖的机会也就越多。为了达到这一点，聆听的技巧，自我控制和认同理解是关键。以一种自始如终的简明的方式利用这些技巧，就可能使客户平静下来并建立起较深的合作关系。
如果所有其它的方法都失败的话，重要的一点是要意识到使这类客户达到满意时不肯恩格的，应该以一种友善的方式切断与这类客户的联系。在任何不可能达到双赢的结果的情况下，这一点是尤其重要的。对于长期合作的客户，双赢是至关重要的。当其中的一方感到他们双方危及到似乎不得不指出双方已经失去了信赖大厦的基础的地步时候，怨恨就会产生，这也就自然而然的导致在随后的事务中双方之间的浮浅的不信任的关系。
此外，如果需要在客户身上花的时间妨碍了你与其他客户的关系和服务的话，要么重新调整对该合作关系的工作，要么就切断与该客户的联系。 你不可能使每一个客户都满意，并且更重要的是对于你的机构来说，建立一个新客户比失去一个客户成本更高也更有利可图。但是，从职业的角度来讲，这样做实际上是十分显著的。从长远的角度看，诚实总是会成功的。
更上一层楼：
这种自然的积极方法很明显只是在纸上看起来很好，但是事实胜于雄辩，在执行日常销售结构的这些过程中突出一个伙伴是很重要的。位于美国伊利诺斯州阿林顿的国营公共关系公司——技术图像公司(www.techimage.com) 的创建者和首席执行官，迈克•尼克里奇十分擅长处理与顽固的企业家们的技术型。后来，尼克里奇形成了一套处理难以相处的客户的方法，已经证明是相当的成功。他说：“我们用于处理难以相处的客户的关系的相同技能实际上帮助了我们改善我们和所有客户之间的关系。通过花时间去回访客户，理解并满足客户的需求，使我们成为一个公司在实施一个新的工程的时候都可以任意选择的供应商。”
尼克里奇讲述了杰瑞•R•米切尔联合会在过去几年中与一个难以相处的企业家相处的故事。因为已公开的方式帮助过很多公司而被美国《财富杂志》评为“系列型企业家”的米切尔，时任总部位于美国伊利诺州的杰瑞•R•米切尔联合事务所的执行总裁。在尼克里奇与米切尔开始建立关系的时候，米切尔任职于互通公司的市场与销售副总经理，并且私人拥有闭环电子网络公司和网际服务公司。现在它们的关系稳于磐石，但是在他们二人找到共同点之前却实际上大部分时间都是分道高扬。 事实上，现在他们两个人是最好的朋友。 “我们在早餐时会面坐下，并且我们都意识到认真地彼此聆听对方，将会使我们都学到很多。对我们来说，赞成对我们彼此有益的共同点是至关重要的。” 尼克里奇回忆说。尼克里奇说, 米切尔现在是他的良师和最好的益友之一，而且对于米切尔来说，帮助技术图像公司回访针对新客户的市场计划并不是一件十分困难的事。“为了达到我们各自的强烈愿望和报偿，我们俩都必须冷静的谈一谈，我们已经能够建立起杰出的合作关系”，米切尔说。当问道给那些处理极其难以相处的客户的销售人员一些其它的建议和忠告的时候，尼克里奇说，“当客户说他们很不快乐的时候，一定要总是给他们提供选则放弃的机会。有时侯散散步也是很好的，毕竟人生是非常短暂的。”
–翻译：陈琳
